常州天宁区医疗陪诊顾问培训班

（一）集合与引导
提前到达集合地点：陪诊师应提前 15 - 30 分钟到达与患者约定的集合地点，以良好的精神面貌迎接患者。
热情接待患者：见到患者后，主动上前打招呼，帮助患者拿取随身物品。如“您好，一路辛苦了。我来帮您拿东西吧。”
引导患者前往医院
：根据患者的交通方式，引导患者前往医院。在途中，与患者进行轻松的交流，缓解患者的紧张情绪。

（二）挂号与候诊
协助挂号：根据患者选择的挂号方式，帮助患者完成挂号操作。如果使用自助机挂号，耐心指导患者操作；如果选择窗口挂号，帮助患者排队并完成缴费。
引导候诊：带领患者前往候诊区，帮助患者找到合适的座位。提醒患者注意叫号信息，如“您先在这里坐一会儿，注意听广播叫号。如果有什么需要，随时叫我。”
与患者交流：在候诊过程中，与患者聊天，了解患者的心理状态。对于焦虑的患者，给予安慰和鼓励，如“别太担心，现在医疗技术很发达，很多疾病都能得到很好的治疗。”

（三）就诊陪同
引导进入诊室：当叫到患者号时，引导患者进入诊室。注意礼貌，敲门后等待医生允许再进入。
协助沟通病情：在就诊过程中，帮助患者准确描述病情。如果患者表达不清，陪诊师可以适时补充，但要注意尊重患者的意愿，不要过度干预。例如，患者说“我近老是头疼”，陪诊师可以补充“头疼的频率大概是怎样的，有没有其他伴随症状，比如恶心、呕吐？”
记录医嘱：认真记录医生的诊断、治疗方案和注意事项。可以使用笔记本或手机进行记录，确保信息准确无误。
解答患者疑问：如果患者对医生的诊断或治疗方案有疑问，陪诊师可以帮助患者向医生进一步询问，确保患者理解清楚。

（四）检查陪同
引导检查：根据医生的安排，引导患者前往相应的检查科室。在前往途中，向患者介绍检查的目的和注意事项。例如“这个检查主要是为了了解您[具体部位]的情况，检查前需要空腹，您早上没吃东西吧？”
协助检查准备：在检查科室，帮助患者完成检查前的准备工作，如填写检查申请单、缴费、排队等。
关注患者状态：在检查过程中，关注患者的身体反应和心理状态。如果患者感到紧张或不适，给予安慰和支持。
了解检查结果：检查结束后，及时向医生或检查科室工作人员了解检查结果。如果结果需要等待，告知患者大概的等待时间，并安排患者在合适的地方休息。

（五）缴费与取药
引导缴费：根据医生的处方或检查项目，引导患者前往缴费窗口或自助缴费机进行缴费。帮助患者核对缴费项目和金额，确保无误。
协助取药：缴费后，带领患者前往药房取药。向药师了解药品的用法、用量和注意事项，并详细记录下来。将药品和用药说明一起交给患者，并提醒患者按时服药。

三、诊后跟进流程及沟通技巧
（一）康复指导与沟通
提供康复建议：根据医生的诊断和治疗方案，为患者提供康复指导建议。包括饮食、运动、生活习惯等方面的注意事项。例如“您近要注意饮食清淡，避免吃辛辣、油腻的食物。可以适当进行一些散步等轻度运动。”
定期回访：在患者就医后的 1 - 3 天内进行首次回访，了解患者的康复情况和用药情况。之后根据患者的病情，定期进行回访。回访时，使用亲切的语言，如“您好，我是之前陪您看病的陪诊师[姓名]。我想了解一下您近身体怎么样，有没有按时吃药？”
解答患者疑问：患者在康复过程中可能会遇到各种问题，陪诊师要及时解答患者的疑问。如果遇到自己无法解答的问题，帮助患者咨询医生或相关专业人士。
（二）反馈收集与沟通
收集患者反馈：在陪诊服务结束后，通过电话、短信、问卷等方式收集患者对陪诊服务的反馈意见。了解患者对服务态度、服务质量、服务流程等方面的满意度。
感谢患者支持：对患者的反馈表示感谢，如“非常感谢您抽出时间给我们反馈意见，您的建议对我们很重要。”
改进服务质量：根据患者的反馈意见，及时总结经验教训，改进服务质量。对于患者提出的问题，要采取有效的措施进行解决，并将改进情况反馈给患者。