物业经理的职业前景和发展路径
物业服务企业项目经理存在的价值与意义
顾客满意
在服务行业:很多企业都会把“顾客的满意程度就是我们的质量标准”这句话作为执业行为的座右铭或企业理念。显然,顾客满意普遍被认为是服务行业的度量衡,是尺子,是天秤。
物管是通过对物业的管理来生产出顾客的感知服务。
因此,有计划的对目标顾客群进行往复的访问,从而得知顾客是否满意,满意的程度,不满意的事项和具体指标,方能为品质的提升采集到有价值的信息,以此持续整改。
无论是我们常规的物业管理费的收缴率,或是以“以业养业”的方式对业主方的开发经营,这些都离不开顾客的需求,离不开顾客的满意与否。
合格的,称职的,有存在意义的项目经理人必须关注对物业管理后,服务输出的效果,关注顾客的满意程度。
通过有计划地定期沟通,在主雇互动间形成融洽的氛围,以此等方式推进业主满意,品质改良与提升,利润的住复创造。
冷漠顾客满意率,在顾客满意率信息采集时弄虚作假,欺上瞒下的项目经理可以说与贪腐企业的行为几乎等同。这种类型的项目经理人不是促进企业健康茁壮成长,而是企业发展滞缓的绊脚石,如不加以纠正和替换,他们将是企业夭折的祸根!
顾客满意服务,就是满意这个项目团队,满意这个项目团队就是满意这个企业,满意这个企业就是满意这个经理人。这几个满意的叠加就是一个企业生命的共同体。
提升品质
物业管理与服务是商品,虽然它不能像其他商品那样让顾客直接触摸,等时交换,即刻享用,同步感知其优劣,然而它仍然不乏商品的属性。
从经济学中对商品的解释:“用来交换的劳动产品”这一言简意赅的表述中我们会理解到管理和服务同样是“劳动产品”,只不过在展示形式和交换方式上有所区别罢了,管理和服务即是商品。
这里我们谈的是商品的品质,同时提及“交换”,那么顾客滞付管理服务费,拒缴管理服务费同样会产生,这些情形一般都与品质优劣密不可分。良好品质的的设计,生产过程的控制,产品稳定性的巩固,与时俱进的创变直接影响着成本与效益。甚至企业是否可能成为事业都将是“成也品质,败也品质”。因此,质量意识,品质认知,标准的制定与项目经理人是否选对人有直接的关系。有人偏颇的认为,公司有品质管理部,他们是专业进行质量管理的,为什么要让项目经理对品质具有专业的认知力与控制力呢?回答:您如果连您所要生产的产品质量标准都不懂,如何生产好的产品都模糊不清,您有何资格来担当项目经理人一职呢?
品质管理部门在很多“通俗”的从业者眼里都是“挑刺儿的,找茬的……”,在很多物管企业或多或少的出现着对质量管理人员“鸡嫌狗不爱”的现象。实质上某些人错了,不仅是错了,而且是不职业了。质量是企业的生命。因此,当项目经理人连自己所属项目的产品质量都难以为继时,他们已经不称职了。
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